bagaimana Robin Ford membangun loyalitas dan kepuasan konsumen

Toko milik pribadi bukan bagian dari grup dealer. Itu sekeliling 17 mil barat daya Philadelphia dan kecil. Robin Ford hanya memiliki 35 karyawan dan tahun lalu memiliki penjualan sekeliling 600 kendaraan baru dan bekas, turun dari volume tahunan normal toko sebesar 700-800.

White, yang bekerja sebagai manajer layanan lapangan buat Ford dalam jangka waktu 33 tahun, mengatakan hubungan pribadi dan mengatasi problem dengan cepat membantu pelanggannya pindah ke toko yang lebih besar di dekatnya. Saat White menemukan keluh kesah serius, terutama yang tak ingin diketahui tokonya, dia sering menelepon konsumen buat mencoba menyelesaikannya. dan setiap konsumen yang menelepon toko dan melakukan permintaan buat mengutarakan dengan manajer awam akan secepatnya dirujuk ke White.

Robin Ford memiliki ulasan negatif tentang DealerRater, CarFax, dan platform internet lainnya. walau begitu, kata White, ulasan tersebut seringkali tak menceritakan keseluruhan cerita.

“Yang paling membuat saya khawatir tentang survei yang dikirimkan oleh pabrik yaitu bahwasannya mereka tak selalu melakukan penanganan problem langsung konsumen ataupun apa yang benar-benar mereka khawatirkan,” kata White, yang juga seorang teknisi bersertifikat.

White mengatakan jajak pendapat Ford cenderung menimbulkan komentar tentang desain kendaraan ataupun beberapa aspek lain yang tak dapat dikendalikan oleh dealer. Penarikan kembali dan problem kualitas lainnya, misalnya, sering menyebabkan konsumen menyerang dealer.

“Kami memperoleh penerimaan hasil survei yang mengarah pada ketidakpuasan terhadap barang, yang dalam banyak kasus berada di luar kendali kami buat diselesaikan. Kami memperoleh penerimaan suara dari survei yang tak mencerminkan kekhawatiran konsumen, jadi kami menetapkan buat memberikan sentuhan pribadi,” tambah Bianco.